お客様の利用しているソーシャルメディアでつながりたい

セシールが、ソーシャルメディア運用を開始されたのは、2010年の年末から。そのきっかけは、お客様にとってソーシャルメディアが普段から使うツールになったこと。
お客様が日常的に使うツールでつながりたいと考えて開始されました。

本格的な運用は2013年春から。多くの方にページのファンになっていただくために、商品情報だけでなく、高松本社のある香川の情報なども、積極的に投稿されています。
また、オウンドメディア「おとなの暮らし新常識」の投稿を通じ、商品に関連した生活情報も発信。
ブランド認知と想起率をあげ、その先の購買にもつなげていくことを目指しています。

投稿についたコメントには、慎重に対応すべきことと、気軽にスピーディに対応すべきことを都度判断し、気軽だけど丁寧に、というスタンスで積極的に返信しています。
短時間でも裁量を持って、運用できていることが、自由なコミュニケーションにつながっています。

キャンペーンを活用し、非会員ユーザーへのアプローチに成功

現在のFacebookのファン数は6万2千人。ファン拡大には広告やキャンペーンも利用されました。
キャンペーンによるファン拡大は、一般的にキャンペーン終了後、ファンが減ってしまうという現象が起こるといわれていますが、セシールでは、キャンペーンには自社商品をプレゼントすることを原則とし、自社商品に興味のない応募を減らすことで、終了後もファンは減らず、継続的にファン数を積み重ねてきました。

こうして獲得したファンの95％以上が、非会員で、Facebookページのファンを増やすだけでなく、新規ユーザーへのアプローチにも成功しています。

社内理解のための情報共有では、メリットを具体的に伝える

基本的に竹内さんお一人で、また専任でなく運用されているソーシャルアカウント。
発信することに抵抗が少ない、プライベートでソーシャルメディアを活用している人に協力をお願いすることもあります。
また社内での打ち合わせの際に、積極的にソーシャルメディア運用の現状を報告し、利用することのメリットなどを具体的にわかりやすく伝え、社内協力のための働きかも積極的にを行っています。

ソーシャルメディアがコンバージョンをアシストする

ソーシャルメディア運用では、直接コンバージョンよりも、お客様と長く続く関係を築くことを意識されています。
効果測定においては、Googleアナリティクスを使って、ソーシャルメディア接触後、数日以内のコンバージョンをアシストコンバージョンとして評価。結果が出てきています。

またソーシャルメディアで得られた、お客様からのご要望などリアルな声は、社内ツールを使って各部に共有しています。ソーシャルメディアでのコミュニケーションは、自由度があり、双方向なので、正直な感想やコメントを直接いただけるメリットを感じておられます。

インタビューの最後に、企業のソーシャルメディア運用担当者に伝えたい、コツは？とお伺いしたところ、担当者自身が、継続的に、楽しみながら自分の言葉で伝える。お客様にとって「気のいい友人」になれることが理想だとお答えいただきました。