10年間のオウンドメディア運営経験からわかる、コミュニケーションの質の変化

伊藤　奈美子氏 — カルビー株式会社
コーポレートコミュニケーション本部
広報部 Webリレーション課
伊藤奈美子氏

2004年、企業ファンクラブとしてカルビーサポーターズクラブを設立。以来10年以上、お客様との双方向コミュニケーションをされてきたカルビー様。
紙からWEBへと媒体を替えつつも継続的なコミュニケーションを続ける中で、最近は、より気軽なコミュニケーションが求められているのを実感するとおっしゃいます。

時代に合わせたコミュニケーションを通したLTV向上を目指し、マーケティング、コミュニティ運営、お客様相談室など、様々な部門が集まって、ソーシャルメディアのプロジェクトを発足。Facebookページ、Twitter公式キャンペーンページと新しい施策を展開され、自社サイトを含めそれぞれの利用者属性や求められるコミュニケーションの質についての知見を蓄積されてきました。

その経験から、「Webサイトはお客様の方から見に来てもらうので受け身、コミュニティはお客様とガッツリ組む、そしてSNSはその中間のふわっとしたつながりを作る。」
時代・世代にあわせたコミュニケーションに取り組まれています。

2つ以上の接点があるほうが、好感度、満足度も高い

カルビー株式会社
コーポレートコミュニケーション本部
広報部 Webリレーション課課長
谷兼興一氏

自社サイト、CM、Facebookページ、LINE公式アカウントとWeb・マス・ソーシャルメディアを掛けあわせ、「ひとくち劇場」という、企業ブランディングのための新しい広告戦略も実施。

社内調査で、テレビCMだけでなく、FacebookやWebサイトなど、2つ以上の接点がある方のほうが、好感度、満足度が高くなるという結果を得ています。

今後はTwitterを本格運用

これまでTwitterでは、キャンペーンアカウントの運用のみを実施されてきたカルビー様。本連載シリーズの「サントリーさんの事例」をご覧になって、公式アカウントを開始に踏み切られたとのこと。
検討はしていたものの、懸念することもあり運用を見送られてきましたが、始めてみると、「お客様の生の声がすぐそばにあるTwitterのメリットがわかった。不安からやらないというのであれば、構えずに始めてみるのがいいと思います」とのコメントをいただきました。