ユーザーと同じ目線に立った運用、話題のネタにも敏感に対応

親しみやすさを意識した投稿スタイルながら、食品の安全性などセンシティブな話題には真摯な姿勢で発信しています。「コープさん」についてのユーザーのツイートをチェックして、困っているユーザーにはアクティブサポートも。またユーザーの間で盛り上がっている話題もチェックしています。

販売を取り扱っているエリア情報誌に掲載された羽生結弦選手の情報をツイートしたところ、全国から注文が殺到。急遽WEBで申し込めるよう対応されました。

メロンパンの呼び方についてのご当地あるあるネタは、Twitter上で話題にしている人が多いことに気づき、「メロンパン論争」としてNAVERまとめを作成。この記事が一気に拡散、最後にはテレビ取材が来るほどの、話題となりました。

コミュニケーションメディアゆえの課題と未来

ユーザーとの密度の濃いコミュニケーションを実現する一方、コミュニケーションツールだからこその、「運用の標準化」の難しさも感じておられます。今後に向けて、運用の際に体得されたノウハウなどのマニュアル化を検討。

今後は、ユーザーとのやり取りを通して、商品開発やサービス改善などに、ソーシャルメディアを活用していきたいとの抱負を語っていただきました。

「ソーシャルメディアでは、本来の目的とは異なる余興のような話題が盛り上がることもあります。話題を目にしたら間髪を入れずに突っ込み、たまに羽目を外すことも大事だと思いますね。」
　
「Twitterはユーザーと同じ目線から発信して関係を深めたいという思いで、親しみやすさを意識して発信しています。」

WEB担当者フォーラム
企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用の現場

「Twitterは現代版御用聞き！ 親しみのある会話で売上にも貢献／コープこうべ」

• 変わりゆく生協の姿、若い世代とのつながりを作る
• 親しみを感じられる距離感を意識
• ユーザーの話題にすばやく乗っかり、さらに話題を広げる
• Twitter＋NAVER まとめからテレビ取材まで拡大
• 宅配時の「おすすめ」をネットで実現して売上げアップ
• 数よりもコミュニケーションの密度にこだわり、ヒットを狙う
• ソーシャルメディアの波に乗る感覚を磨く