Facebook ページで、最高のカスタマーサービスを提供するのは航空会社と通信企業

2012年07月11日
ライター:Mat McGee

※この記事はMarketing Landの許諾を得て、以下の記事を翻訳したものです。
Airlines & Telecom Companies Are Best At Facebook Page Customer Service

通信、航空業界の企業は、Facebookでのカスタマーサービス提供において非常に優れている。これが、ソーシャル解析企業である Social Bakersによって最近行われた調査結果である。
個別の企業レベルでは、KLM 航空 T-Mobile、ソニーモバイルが、顧客対応、またFacebookでの将来性において、最も活発なブランドである。

Social BakersはFacebook ブランドページの分析を行った。
どの企業がFacebookユーザーに投稿を許可し、その投稿に対して最も多く回答したかを調査。今年の3月1日から5月30日の間、通信企業は60.4%のユーザー投稿に回答し、航空会社は55%のユーザーに回答した。これら2業種のみが、それぞれのFacebook ページの投稿に半分以上に対応した。

業種毎のFacebookブランドページで、ユーザー投稿への回答率の調査結果をまとめたグラフ。通信企業は60.4%、航空会社は55%のユーザーに回答している。

以前のSocial Bakersの調査時より、投稿への反応率はトップ・ブランドでは明らかに良くなっていた。
KLM航空がトップで、2,800件以上、94%の投稿反応率があった。他、2000件以上の投稿への対応を行っていたのはT-Mobileとソニーモバイルのみだった。ソニーモバイルの投稿への反応率はKLMとT-Mobileよりずっと低いものだったが、依然として航空業界基準より大きく上回っていた。

世界有数のトップブランドのFacebookブランドページで、ユーザー投稿への反応件数などをまとめたグラフ。KLM航空がトップで、2,800件以上、94%の投稿反応率があった。

カスタマーサービスは、どのビジネス規模でもソーシャルメディア・マーケティングにおいて重要である。
ソーシャルメディアで、価値あるコンテンツを見つけ、収集、共有し、それを積極的に配信することは難しいととしても、ただ耳を傾けるだけで、とても大きな価値を生むことができる。

Twitterを通じたカスタマーサービスに焦点を当てた昨年の調査では、Twitter上で企業の不満を書きこんだ1,300人以上のアメリカの成人のうち、わずかに29%が返事を受け取ったと回答している。しかし、返事を受け取ったグループの83%以上が、カスタマーサービスの対応が「良かった」あるいは「大変良かった」と回答しているのである。
より最近では、Conversocialがソーシャルメディアを通したカスタマーサービスを提供する重要性を伝えるデータを公表。この調査において、顧客の88%が、Facebookで書きこまれている不満を無視する企業の商品をあまり買いたくないと回答している。

Social Bakersに関するより詳細なデータについては、最近立ち上げたソーシャル専用サイトを参照してほしい。